Продолжение. Осторожно Мальдивиана.

Сообщение

bobb · Добавлено: 13-08-2009 14:47

Владимир Апуков писал(а): Но вот такие мелкие огрызания, сводят все поправки на нет. Прав Женя, однозначно прав.

Очень вас прошу, поясните ЛИЧНО МНЕ попунктно в чем ваш друг прав. Это я не для компании стараюсь а для себя лично, что б понять таки наконец в чем тут ПРАВ Евгений и КТО Ж во всем этом безобразии виноват.

Ну так , кратенько.

Кстати не знал что уровень правдивости или ложности того или иного факта определяется кол-вом кто где с кем и сколько нырял(ходил, говорил, сидел и т.д.). Это как то определяет уровень доверия?

АЛГОРИТМ т.е. теперь таков:
Я с Петькой не нырял- он ЛЖЕЦ ( по умолчанию)
Я с Васькой нырял- он правду говорит!Он вообще прав!

ЗЫ: Напоминаю что выступаю как частное лицо один из тысяч форумчан и даверов а не как кто либо другой. Так что можно без официоза.

gumanoid · Добавлено: 13-08-2009 14:54

ReedCat писал(а): Your sincerely,

van der Putten

Двоюродный однофамилец

?
ЗЫ Глупые-глупые турбизнесмены, сами себя хоронят насмерть заживо навсегда

...

Владимир Апуков · Добавлено: 13-08-2009 14:56

bobb писал(а):
Владимир Апуков писал(а): Но вот такие мелкие огрызания, сводят все поправки на нет. Прав Женя, однозначно прав.
Очень вас прошу, поясните ЛИЧНО МНЕ попунктно в чем ваш друг прав. Это я не для компании стараюсь а для себя лично, что б понять таки наконец в чем тут ПРАВ Евгений и КТО Ж во всем этом безобразии виноват.

Ну так , кратенько.

Коротенько,

на примере прошлого места работы - в моем подчинении было около 60-100 бойцов(в разные периоды), в т.ч. и контактный центр для приблизительно 30 000 клиентов. Это для того, что бы Вы коротенько поняли, что вопрос для меня слегка знаком

Клиенты так же как и у Вас бывают разные, некоторые умудрялись даже прорваться сквозь все линии "обороны" и потребовать личного общения со мной. Но как ни странно - выше ни один не пошел.

Подход простой - даже если мой сотрудник прав! клиента надо успокоить, извиниться за непонимание сотрудником его (клиента) тонкой души и предложить решение. А с сотрудником разобрать ситуацию - и если клиент неправ, так и сказать - да он не прав, но надо было сделать так и так. в конце концов эскалировать проблему.

P.S. да и сотрудникам давать публичные комментарии действий компании, ее клиентов - было строжайше ЗАПРЕЩЕНО. Только по согласованию со специальным отделом PR

bobb · Добавлено: 13-08-2009 15:04

Владимир Апуков писал(а): Подход простой - даже если мой сотрудник прав! клиента надо успокоить, извиниться за непонимание сотрудником его (клиента) тонкой души и предложить решение. А с сотрудником разобрать ситуацию - и если клиент неправ, так и сказать - да он не прав, но надо было сделать так и так. в конце концов эскалировать проблему.

А если обойтись без эскалации и просто РЕШИТЬ проблему? Это не вариант? Мне всегда казалось что в эскалации нуждается проблема не нашедшая должного решения и требующая подключения инстанций повыше, должностей покруче, рычагов помощьнее.

В данном случае то в чем правота клиента и НЕ правота сотрудника (ков) или компании? В том что согласно процедуре спущеной из компании перевозчика не пошли на нарушение и провели все как положено а не как вздумалось? Не зочу повторятся вам тут всю схему уже раписали.. КАК КТО И ПОЧЕМУ МОГ ВЕРНУТЬ ПЕРЕПИСАТЬ БИЛЕТ и никак иначе.. вы даже ведь не смотрите на календарь ( дату вылета Евгения) что б понять вч то офис Эмирейтс имеет режим работы вовсе не 24 часа в сутки)) Но это лирика.. все упиваются участием даже нечистая ответы других людей со стороны. Я так и не уловил к сожалению.. прости мне мою непроницательность в чем его ПРАВОТА?

Владимир Апуков писал(а): P.S. да и сотрудникам давать публичные комментарии действий компании, ее клиентов - было строжайше ЗАПРЕЩЕНО. Только по согласованию со специальным отделом PR

В треде было 2 лица от компании не боле..и оба были официальны. Что не так?

В чем собственно БЫЛА ПРОБЛЕМА ТО ВАШЕГО ДРУГА? В чем суть то ее? Если не можем разобратся вообщем давайте локализуем очаг "некомфортного самочуствия" уже наконец ТО.

Владимир Апуков · Добавлено: 13-08-2009 15:08

bobb писал(а):
А если обойтись без эскалации и просто РЕШИТЬ проблему? Это не вариант? Мне всегда казалось что в эскалации нуждается проблема не нашедшая должного решения и требующая подключения инстанций повыше, должностей покруче, рычагов помощьнее.

Сам факт переписки здесь - говорит о том, что проблема не нашла решения и есть непонимание того в чем же проблема вообще.

Ну видимо не доросла еще компания до этого понимания. Надеюсь, что дорастет.

P.S. сотрудник крупной компании уличенный в подобной переписке без согласования с отделом PR - будет уволен в 90% случаев (это из практики)

Крутой Опенок · Добавлено: 13-08-2009 15:13

Владимир Апуков писал(а):
bobb писал(а):
А если обойтись без эскалации и просто РЕШИТЬ проблему? Это не вариант? Мне всегда казалось что в эскалации нуждается проблема не нашедшая должного решения и требующая подключения инстанций повыше, должностей покруче, рычагов помощьнее.
Сам факт переписки здесь - говорит о том, что проблема не нашла решения и есть непонимание того в чем же проблема вообще.

Ну видимо не доросла еще компания до этого понимания. Надеюсь, что дорастет.

P.S. сотрудник крупной компании уличенный в подобной переписке без согласования с отделом PR - будет уволен в 90% случаев (это из практики)

Владимир, а Вы знаете в нашем турбизнесе много действительно крупных компаний? Большинство - это небольшой, практически семейный бизнес, где начальники отделов на очень короткой ноге с владельцами бизнеса. Исключений очень мало - пожалуй только турки, да и то, наверное, Тезтур только.

Joshua · Добавлено: 13-08-2009 15:14

2Владимир Апуков
Это в случае, если менеджмент крупной коомпании думающий, а не пришедший из колхоза. Но мне сдается, тут второй случай.

kn9je · Добавлено: 13-08-2009 15:14

все просто:

1 довольный клиент приводит до 5 новых клиентов;
1 недовольный будет на всех углах гричать что "там" плохо.

про уровень доверия:
если человек незнакомый, то к его словам относятся скептически..
если это товарищ с которым знаком, то степень доверия к его словам увеличивается, у растет все больше и больше в зависимости от давности знакомства, общих интересов, совместных развлечений, совместных проектов по работе и т.д.

про локализацию проблемы.
если бы на форуме в место "А может это она специально документы перепутала" появилось бы ОДНО сообщение, напривер по форме как приведенное ReedCatом за подписью главный/неглавный по работе с клиентами. Это если уж вы решили что-то на форуме писать.
Вообще вопроса бы не возникло.
Все бы посочувствовали Killerу в его злоключении и все.

А рассуждения тут я выступаю от лица компании, а тут нет. вообще фигня какая-то

bobb · Добавлено: 13-08-2009 15:16

Владимир Апуков писал(а):
bobb писал(а):
А если обойтись без эскалации и просто РЕШИТЬ проблему? Это не вариант? Мне всегда казалось что в эскалации нуждается проблема не нашедшая должного решения и требующая подключения инстанций повыше, должностей покруче, рычагов помощьнее.
Сам факт переписки здесь - говорит о том, что проблема не нашла решения и есть непонимание того в чем же проблема вообще.

Ну видимо не доросла еще компания до этого понимания. Надеюсь, что дорастет.

P.S. сотрудник крупной компании уличенный в подобной переписке без согласования с отделом PR - будет уволен в 90% случаев (это из практики)

Еще раз. В чем была проблема что бы утверждать то что она не решена? Давайте перейдем от общего к частному раз уж вам действительно необходимо разобратся.

Участие в данном форуме меня лично как человека и запрет на это со стороны компании работодателя является вмешательством в личную жизнь. Оснований для увольнения нет, налицо нарушение ГК. Хоть по закону хоть по внутренннму режиму это вообще тутнепричем. Я устал делать акцент что выступаю как рядовой форумчанин и дайвер а не ПОСОЛ ЕГО ВЕЛИЧЕСТВА.

Так проблема была только в отсутствии СОЧУСТВИЯ? И все? Это ПОРОБЛЕМА?

Дэйв · Добавлено: 13-08-2009 15:23

Владимир Апуков писал(а):Сам факт переписки здесь - говорит о том, что проблема не нашла решения и есть непонимание того в чем же проблема вообще.

Ну видимо не доросла еще компания до этого понимания. Надеюсь, что дорастет.

P.S. сотрудник крупной компании уличенный в подобной переписке без согласования с отделом PR - будет уволен в 90% случаев (это из практики)

+1. В любом бизнесе в сфере услуг косяки случаются с той или иной степенью регулярности. Главное - как эти косяки исправляет персонал.
Отмечу, что начальник одного из отделов группы компаний "Мальдивиана" под ником Bobb с редким упорством кидается на каждого, кто хоть чуть-чуть косо посмотрит на "Мальдивиану". И этим, несомненно, вредит компании, в которой работает. А уволить его или хотя бы приказать поменять тональность выступлений на форуме некому, т.к. Мальдивиана ни разу не крупная компания.
Все это ИМХО, конечно.

Владимир Апуков · Добавлено: 13-08-2009 15:25

bobb писал(а):
Владимир Апуков писал(а):
bobb писал(а):
А если обойтись без эскалации и просто РЕШИТЬ проблему? Это не вариант? Мне всегда казалось что в эскалации нуждается проблема не нашедшая должного решения и требующая подключения инстанций повыше, должностей покруче, рычагов помощьнее.
Сам факт переписки здесь - говорит о том, что проблема не нашла решения и есть непонимание того в чем же проблема вообще.

Ну видимо не доросла еще компания до этого понимания. Надеюсь, что дорастет.

P.S. сотрудник крупной компании уличенный в подобной переписке без согласования с отделом PR - будет уволен в 90% случаев (это из практики)
Еще раз. В чем была проблема что бы утверждать то что она не решена? Давайте перейдем от общего к частному раз уж вам действительно необходимо разобратся.

Участие в данном форуме меня лично как человека и запрет на это со стороны компании работодателя является вмешательством в личную жизнь. Оснований для увольнения нет, налицо нарушение ГК. Хоть по закону хоть по внутренннму режиму это вообще тутнепричем. Я устал делать акцент что выступаю как рядовой форумчанин и дайвер а не ПОСОЛ ЕГО ВЕЛИЧЕСТВА.

Так проблема была только в отсутствии СОЧУСТВИЯ? И все? Это ПОРОБЛЕМА?

Просьба - перечитайте мой пост

я не консультант по организации работы с клиентами, я просто умею ее организовывать

.

Насчет ограничения личной свободы - вот треп с Вами на данном форуме, это моя свобода. Но если я начну - не важно в каком ключе обсуждать здесь свое текущее место работы, мне возможно придется искать новое

вот и все.

Joshua · Добавлено: 13-08-2009 15:26

Крутой Опенок писал(а):
Владимир Апуков писал(а):
bobb писал(а):
А если обойтись без эскалации и просто РЕШИТЬ проблему? Это не вариант? Мне всегда казалось что в эскалации нуждается проблема не нашедшая должного решения и требующая подключения инстанций повыше, должностей покруче, рычагов помощьнее.
Сам факт переписки здесь - говорит о том, что проблема не нашла решения и есть непонимание того в чем же проблема вообще.

Ну видимо не доросла еще компания до этого понимания. Надеюсь, что дорастет.

P.S. сотрудник крупной компании уличенный в подобной переписке без согласования с отделом PR - будет уволен в 90% случаев (это из практики)
Владимир, а Вы знаете в нашем турбизнесе много действительно крупных компаний? Большинство - это небольшой, практически семейный бизнес, где начальники отделов на очень короткой ноге с владельцами бизнеса. Исключений очень мало - пожалуй только турки, да и то, наверное, Тезтур только.

Это зависит не от размера компании, а от культуры менеджмента.

kn9je · Добавлено: 13-08-2009 15:27

Другой пример.

Вы едете по дороге, у вас отрывается глушитель вы его подбираете, едете в ближайший сервис.
Там мастер вместо того что бы его закрепить нормално, вбивает его молотком так что у вас, например, мнется капот и отваливается бампер.

На все ваши возражения он говорит: "ну а чё, я ж глушитель то приделал"

Крутой Опенок · Добавлено: 13-08-2009 15:30

kn9je писал(а):Другой пример.

Вы едете по дороге, у вас отрывается глушитель вы его подбираете, едете в ближайший сервис.
Там мастер вместо того что бы его закрепить нормално, вбивает его молотком так что у вас, например, мнется капот и отваливается бампер.

На все ваши возражения он говорит: "ну а чё, я ж глушитель то приделал"

Пример неудачен - клиенту глушитель на место приделали нормально, только с использованием терминов автосервиса в его адрес - типа кто так ездит, что глушитель отрывает, трам-пам-пам! (опять же - по его словам)

bobb · Добавлено: 13-08-2009 15:37

Как человек честный по жизни и деятельности, который дорожит своим именем, а заодно и честным именем места работы, я не могу стоять в стороне или бездействовать в моменты нанесения морального ущерба некорректными высказывниями, оскарблениями или хуже того необоснованными ложными завлениями и обвинениями. Конкретика на конкретику- решение вопроса, но увы не в данном случае.

Поэтому если ко мне есть вопросы- я с готовностью отвечу. Нет вопросов- не встреваю... а "косо глядящим"- к офтальмологу.

Ответа на вопрос в чем была проблема что ее не решили- не последовало ( хотя тут очень много всего сказано). Или сказано но очень не конкретно или это вообщем то не проблема.

Есть две стороны. Евгений с его ситуацией и компания которая или решает его проблему или Не решает. Все остальное, в том числе размещение каких то постов тут, оценок происходящего, квалифицированности кадров и более того- ЛИРИКА и не более.

IRONFELIX · Добавлено: 13-08-2009 15:42

Крутой Опенок писал(а):Пример неудачен - клиенту глушитель на место приделали нормально, только с использованием терминов автосервиса в его адрес - типа кто так ездит, что глушитель отрывает, трам-пам-пам! (опять же - по его словам)

А должны - приделать глушитель, сказать "гады эти немцы/японцы/американцы, что нифига не умеют делать машины, даже глушители отваливаются. Хорошо вы были бдительны и заметили проблему. Да еще наши дороги виноваты. Удачного вам пути и осторожней на дорогах."

Владимир Апуков · Добавлено: 13-08-2009 15:47

bobb писал(а):Как человек честный по жизни и деятельности, который дорожит своим именем, а заодно и честным именем места работы, я не могу стоять в стороне или бездействовать в моменты нанесения морального ущерба некорректными высказывниями, оскарблениями или хуже того необоснованными ложными завлениями и обвинениями.

основываясь на вышенаписанном, после публикации следующего:

Очень веселая история! Долго смеялась Very Happy Хочу дать пару советов. Прежде всего - сменить девушку! Я так поняла, что она-то улетела Very Happy Раз речь идет о замене только одного билета. А может она просто хотела тебя оставить дома? Скорей всего Very Happy Номер два - ну раз ты летишь на Мальдивы.. то нужно уметь платить, за свои ошибки по выбору девушки. Это всем известная стандартная практика, что штраф зависит от тарифа твоего, если был спец, то и платить нужно. А если не хочешь платить, то летай Бизнесом. А что девушки все себя так вели в Мольдивиане.. так значит что-то с тобой было не так! Поди и правда хамил! Так что будь Мужиком, и умей признавать и платить за свои же ошибки.

сотрудник должен быть - оштрафован/уволен, руководство фирмы обязано принести публичные извинения клиенту не зависимо от его правоты. Это не лирика, это правила организации работы в уважающей себя организации.

Причем, после появления такого поста, даже если он от стороннего человека - компания заботящаяся о своем честном имени, поступит аналогично.

Если понимая этого нет, то собственно говорить - не о чем.

bobb · Добавлено: 13-08-2009 15:50

ну остыньте вы, все ж просто, сами посмотрите.

Клиент - проблема- с билетом ( не важно по какой причине)
Компания- билет заменила согласно установленным правилам- за стоимость утвержденную!!! Предоставление некоректной информации о стоимости - косяк! Но на этом и все)

Была проблема- решена. Окраску можно дать любую, в зависимости от настроения- а этот фактор эмоциональный контролю не подлежит что и было продемонстрированно.

bobb · Добавлено: 13-08-2009 15:55

Владимир Апуков писал(а):сотрудник должен быть - оштрафован/уволен, руководство фирмы обязано принести публичные извинения клиенту не зависимо от его правоты. Это не лирика, это правила организации работы в уважающей себя организации.

Уважаемый Владимир, я уже неоднократно, и даже взяв на себя смелость провести частное расследование из чистого любопытства, озвучивал что ДАННЫЙ ПОСТ К НАМ или нашим СОТРУДНИКАМ отношения не имеет! Совпадает География АЙ ПИ- случайность или закономерность- не установить. Мы должны извинятся ЗА КАЖДОГО русскоговорящего дайвера проживающего или временно находящегося на Мальдивах и пищущего тут?

ТАК получилось что Кто то увидел прочитал отписался... а собак спускаете до сих пор на нас. На каком основании? Это же АБСУРД!

Дэйв · Добавлено: 13-08-2009 16:00

IRONFELIX писал(а):
Крутой Опенок писал(а):Пример неудачен - клиенту глушитель на место приделали нормально, только с использованием терминов автосервиса в его адрес - типа кто так ездит, что глушитель отрывает, трам-пам-пам! (опять же - по его словам)
А должны - приделать глушитель, сказать "гады эти немцы/японцы/американцы, что нифига не умеют делать машины, даже глушители отваливаются. Хорошо вы были бдительны и заметили проблему. Да еще наши дороги виноваты. Удачного вам пути и осторожней на дорогах."

Конечно. Но они не умеют грамотно извиняться и гасить конфликты.