LZ писал(а):ReedCat писал(а):2Эльдар: Именно...
Леонид передергивает и это, конечно, в чем-то неожиданно, но в чем-то и предсказуемо...
Я, кажется, написал, что излагаю здесь свою точку зрения как частное лицо, никакого отношения к нашей компании мое _частное_ мнение не имеет, я не являюсь даже сотрудником туротдела. Чтобы было проще, я уберу подпись.
Это уже обсуждалось в ветке "про bobb'a", что сотрудник компании ограничен в своих правах выражать мнение по предмету деятельности компании публично.
В серьезных компаниях это включено в договор с сотрудником и не зря.
Мне действительно хотелось бы понять (чисто для себя), как формализовать границу ответственности:
1. Если зодиак в первый день сломался - чья вина? а в третий?
Вот это и есть то самое передергивание.
Нет вопроса о том "чья вина?", точнее он в данной ситуации никого не интересует. Считайте, что "вина" - зодиака (в том, что он сломался).
Интересует вторая часть из этой извечной российской проблемы - "что делать?"
- Бот-оператор должен этот зодиак чинить.
- Организатор должен за этим процессом следить и если бот-оператор с этим не справляется, то организовывать замену (хоть вертолетом) - а потом уже разбираться с бот-оператором на тему дополнительных расходов из-за неспособности того
Как абсолютно точно отметил Эльдар - клиент заключает договор с туроператором и именно туроператор должен ему обеспечивать выполнение договора (в полном объеме). Если кто-то из контрагентов (подрядчиков) свои обязательства не выполнил - то это ни в коей мере не проблема клиента и не дает туроператору права говорить "я не виноват, это все они". Это проблема туроператора - ему надо срочно "чинить" поломанную цепочку оказания услуг, срочно, барсиком, искать новых контрагентов, предлагать замены и альтернативы, извиняться перед клиентами, выплачивать им неустойки/бонусы, каким-то другим способом пытаться загладить неприятное впечатление от сбоя.
Потому как субъекты по договору на оказание услуг - туроператор и клиент.
Все, больше на этом поле никого нет.
Если туроператор подсовывает клиенту на подпись договор, в котором прописано "стороны согласились, что туроператор ни за что не отвечает", то этот туроператор - банальный жулик, использующий неразвитость нашего общества для того, чтобы нарубить денежек на некачественных услугах.
Для баланса сразу скажу, что клиент, который ищет где бы купить "пятаков на грош" - вполне достойный клиент такого туроператора, они созданы друг для друга и, возможно, именно поэтому вот такой сегмент туррынка сейчас вполне себе существует.
2. Если человек приехал из какого-нибудь свеженького сияющего позолотой американского "Хилтона", а в Египте попал вроде в ту же сеть, но старенький, довольно обшарпанный отель и требует деньги назад за эту "общагу" - он прав?
Зависит от.
Неправ туроператор, если, продавая этот Египетский "Хилтон", не предупредил клиента о том, что Египетская "звездность" не свопадает с общемировой. В этом случае должен вернуть деньги и еще уплатить клиенту штраф за попытку мошенничества (продавал несуществующий европейский пятизвездочный сервис в Египте).
Неправ клиент, если, будучи четко предупрежденным о том, что "5 звезд" в Египте это примерно "3 звезды" в Европе, жалуется на то, что оказался в трёх звездах.
Но прав клиент, если будучи предупрежден, он жалуется на то, что оказался в "1 звезде", а не в "3-х" обещанных.
3. Если чартер перенесли на двое суток (а в любом договоре на чартерные перевозки эта возможность прописана в явном виде) - кто "крайний"? или то же самое, но когда часть группы прилетела вовремя, а часть группы - зависла, задерживать выход судна или оставлять без сафари вторую часть группы?
Не в любом... А в том, который предпочитают заключать туроператоры, потому что он самый дешевый.
А "крайний" - смотрите выше - с точки зрения клиента всегда туроператор.
Существует Гражданский Кодекс. Претензии предъявляются только стороне по договору. А она, удовлетворив их, имеет со своей стороны право на регрессный иск к своим контрагентам, из-за которых попала в такую задницу.
Что же касается конкретных решений в конкретных ситуациях, то:
- легко видеть, что туроператор в курсе, что такая вероятность существует (договор с перевозчиком он сам видел и сам подписывал)
- дальше, он либо говорит себе "Авось!" (или "Иншалла!") и рассчитывает на то, что никаких проблем не будет, а если будут, то тогда разведет руками и скажет, "Не виноватая я"
- либо ведет себя как нормальный бизнес и просчитывает варианты того, что группа рассплитится из-за проблем на этапе перевозки и готовит выходы (и их как минимум несколько)...
Замечу, что договор с перевозчиком заключал туроператор, если он заключил такой договор в котором перевозчик _имеет_право_ задержать перевозку на двое суток без санкций в его сторону, то это означает только одно - туроператор взял этот риск НА СЕБЯ. И попытки потом отказаться от несения этого риска кивками в сторону перевозчика - это жульничество.
